ISO10002

有效地管理客户投诉，您也将有更多的机会满足他们的期望。而且，您可以快速地将客户投诉转变为客户满意度，尤其是当您将投诉视为改进您所做工作和如何做的机会时。ISO10002可以帮助您实现这一目标，无论您的业务规模或性质如何。客户投诉管理系统是任何业务的基本但基本要求，尤其是那些希望成为并保持成功的业务。

什么是ISO10002?

1、ISO10002:2018《质量管理-顾客满意-组织投诉处理指南》是由ISO/TC176/SC3质量管理和质量保证技术委员会支持技术分委员会制定的相关投诉管理体系标准，并已于2018年7月16日发布实施。

2、ISO10002:2018标准为组织内与产品和服务相关的投诉处理过程提供了指导方针，包括规划、设计、开发、运行、维护和改进。所描述的投诉处理过程适用于作为整体质量管理体系的过程之一。

3、客户对您提供的服务的期望越来越高。你的竞争对手也在努力工作以满足这些期望。您也可以使用国际客户满意度标准ISO10002。它为您提供了建立自己的投诉管理系统的指导方针，帮助您识别投诉及其原因以及如何消除投诉。ISO10002还将允许您识别业务中可以改进并最终消除投诉原因的领域。ISO10002:2018标准概述了帮助您更有效和高效地处理客户投诉的管理控制和流程，确保更多客户对您提供的服务感到满意。

4、ISO10002:2018国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制，将在促进公平市场的产生、增强组织对投诉问题的处理能力、最终提高顾客满意度上发挥重要作用。

实施ISO10002:2018认证的目的

1、实施ISO10002:2018认证在通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理流程，让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法，帮助企业妥善处理投诉，从而达到组织和投诉者双方受益的结果。

2、规范公司投诉处理，确保组织能有效和高效地处理顾客投诉，增强顾客满意度。

实施ISO10002:2018认证的收益

1、实现运营效率，识别投诉趋势和原因，预测投诉的趋势及解决问题的根源，以改善机构的营运。

2、建立一个以顾客为本的处理投诉方式，并鼓励员工提升与顾客沟通的技巧，采用更加以客户为中心的方法解决更多投诉。

3、为员工提供新的客户服务培训机会。

4、将ISO10002与ISO9001集成以提高整体效率。

5、监控并持续改进您的投诉处理流程，为组织提供一个基础原则，持续检讨和分析投诉处理程序、解决方式和后续的改善工作。

6、为投诉人提供一个公开的投诉机制。

7、让机构能更统一及系统化地处理投诉，并作出响应，让投诉人及相关机构感到满意。

实施ISO10002:2018认证的主要技巧

1、获得高级管理层的承诺和支持。

2、以良好的内部沟通参与整个业务。

3、将现有管理过程与ISO10002要求进行比较。

4、获取客户对当前投诉管理的反馈。

5、建立实施团队以获得最佳结果。

6、制定并分享角色、职责和时间表。

7、使ISO10002管理系统的原则适合您的业务。

8、激励员工参与培训和激励。

9、培训员工理解和使用ISO10002管理系统。

10、定期检查您的ISO10002系统，以确保它仍然有效，并且您正在不断改进它。

实施ISO10002:2018认证涉及投诉处理的方面

1、通过创建一个以客户为中心的环境，以提供反馈（包括投诉），解决收到的任何投诉，并增强组织改进其产品和服务（包括客户服务）的能力，从而提高客户满意度。

2、高层管理人员通过充分获取和部署资源，包括人员培训，参与和承诺。

3、认识到并处理投诉人的需求和期望。

4、为投诉人提供公开、有效和易于使用的投诉流程。

5、分析和评估投诉，以提高产品和服务的质量，包括客户服务。

6、对投诉处理过程的审核。

7、审查投诉处理流程的有效性和效率。

ISO10002:2018的14条建立良好顾客投诉程序原则

1、承诺——定义及实行一个投诉处理程序。

2、处理能力——调配足够的资源，并对其进行充分及有效的管理。

3、透明度——向顾客、员工及其他利益相关方传达投诉处理程序的内容，并需向个别投诉人提供充足信息，让对方知悉其投诉个案将如何受理；

4、易用性——对于投诉人来说，投诉程序必须易达、易懂和易用，程序的内容必须以不同的格式呈现，让有特殊需要的人士也可以使用。

5、适切响应——根据投诉人的需要及期望，作出适切的响应。

6、客观性——每项投诉个案均需公平、客观、不偏私地处理。

7、费用——投诉人使用投诉处理程序时必须免费。

8、信息完整性——确保有关程序的信息准确、无误导，而所收集的数据也应相关、正确、完整、有意义及有用。

9、信息保密——任何可识别个人身份的信息，只限于机构中作投诉处理的用途并应予以保密，除非该顾客或投诉人同意公开，或法律上要求其公开。

10、以顾客为本——处理投诉的过程须以顾客为本并乐意接受意见。

11、责任承担——委任适当的人员，负责有关投诉处理的决策、行动及汇报。

12、持续改进——持续提升投诉处理程序的效益及效率应是长期的目标。

13、员工能力——处理投诉的人员，须拥有足够的个人能力、技术、培训、学历和经验。

14、迅速处理——投诉个案须按个别性质和处理程序，迅速地处理。