物流服务认证咨询|RB/T067-2021物流服务组织质量管理体系要求标准理解

1范围

本文件规定了物流服务组织的质量管理体系在组织环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价和改进方而应满足的要求．

本文件适用于物流服务组织（以下简称“组织”〉质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款．其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注目期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单〉适用于本文件。

GB/T18354-2021 物流术语

GB/T19000-2016 质量管理体系 基础和术语

GB/T19001-2016 质量管理体系 要求

3术语和定义

GB/T19000-2016和GB/T18354-2021界定的以及下列术语和定义适用于本文件，为了便于使用，以下重复列出了GB/T18354一2021中的某些术语和定义．

3.1物流

物品从供应地向接收地的实体流动过程．根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

[GB/T18354-2021，定义3.2]

3.2物流服务

为满足客户物流需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果．

注：改写GB/T18354-2021，定义3.5,

4组织环境

4.1理解组组及其环境

4.1.1 组织应符合GB/T19001-2016中4.1的要求．

4.1.2 组织应确定其使命、思景、价值，观形成具有特色的组织文化，创建以物流服务质量为核心要素的企业文化．

4.2理解相关方的需求和期望

组织应符合GB/T19001-2016中4.2的要求．

4.3确定组织的质量管理体系范围

4.3.1组织应符合GB/T19001-2016中4.3的要求．

4.3.2组织应确定质量管理体系涉及的固定分场所及范围．

4.3.3物流服务组织应对顾客及其相关方的特定要求进行评价，井将其包含在物流服务组织的质量管理体系范围内．

4.4建立物流服务管理过程

4.4.1组织应符合GB/T19001-2016中4.4的要求．

4.4.2组织应确保所有物流服务管理过程（包括外包过程，如同行间的配货、汽车维修等〉符合顾客和法律法规要求．

4.4.3组织应有成文信息用于管理鞠流服务过程．成文信息应包括但不限于2

a)组织对物流服务安全有关的法律法规要求的识别；

b)向顾客通知物流服务安全有关法律法规的要求：

c)物流服务安全相关特性的识别和控制；

d)应急计划，包括应急小组名单、工作职责和权限．

5领导作用

5.1领导作用和承诺

5.1.1组织应符合GB/T19001-2016中5.1的要求．

5.1.2最高管理者应确保组织在运营中诚信、守法，明确组织运营对质量、安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生、智能技术应用等方面产生的影响所采取的措施．

5.1.3最高管理者应加强风险意识，推动组织的持续经营、永续发展；对影响组织物流服务符合性的风险和机会进行管理，以增强顾客满意度。

5.1.4最高管理者应确保组织积极支持公益活动，并将公益活动和组织的使命、愿景、价值观相关联，与战略方向相适宜。

5.2方针

物流服务组织方针应符合GB/T19001一2016中5.2的要求．

5.3组织的岗位、职责和权限

5.3.1物流服务组织应按照GB/T19001-2016中5.3的要求。

5.3.2最高管理者应确定组织的战略、战略目标、发展计划，并确保在组织内部得到沟通和实施。

5.3.3最高管理者应在组织内建立安全管理制度，并在各职能和层次上形成职责、权限。

5.3.4最高管理者应向相关人员指派职责和权限，以确保顾客要求得到满足，指派应形成文件，包括但不限于顾客特殊性的选择、物流的特别信息．

6策划

6.1应对民险和机遇的措施

6.1.1 组织应符合GB/T19001-2016中6.1的要求．

6.1.2组织应根据其物流服务的特点建立有效的危机处理措施，及时妥善处置突发的事件。

6.2目标及其实现的策划

组织应符合GB/T19001-2016中6.2的要求．

6.3变更的策划

6.3.1组织应符合GB/T19001-2016中6.3的要求．

6.3.2组织应识别为保证满足顾客的个性化儒求而引发的物流方案变更对管理体系的影响，并策划和实施相应的变更。

6.3.3当物流方案变更时，组织应识别相应法捧法规、资源、运行环境等要求，并在发生变更时加以策划和实施．

7支持

7.1资源

7.1.1总则

组织应特合GB/T19001-2016中7.1.1的要求。

7.1.2 人员

组织应特舍GB/T19001-2016中7.1.2的要求。

7.1.3基础设施

7.1.3.1 组织应符合GB/T19001-2016中7.1.3的要求．

7.1.3.2组织应确保设施设备不会由于服务人员工作失误〈如操作不当、运输原因等〉，导致货物质量状态发生变化．

7.1.3.3.3 组织应根据经营环境和物流运营特点，制定物流信息化建设目标，通过广泛使用物流信息技术，实现信息资源共享、物流作业的数字化、自动化等功能．

7.1.3.4组织的物流设施设备的选择与应用过程应符合环境保护的规定，并考虑循环利用．

7.1.4过程运行环境

7.1.4.1 组织应符合GB/T19001-2016中7.1.4的要求．

7.1.4.2组织应具有固定的、有企业标示的蕾业及作业场所，场所应符合国家有关消防、安全、卫生、环保等现行的有关法规和标准．

7.1.4.3组织应运行过程并获得合格服务，适宜的过程运行环境可能是人为因素与物理因素的组合．

7.1.4.4组织应优化货物的流动和搬运，以及对空间场地的增值利用．

7.1.4.5组织应确保满足服务符合性的工作环境得到有效管理。

7.1.4.6组织应确保环境安全、卫生、有序、整洁，确保环境不会引起货物质量的变化，并对该环境加以管理．

7.1.5监视和测量资源

组织应符合GB/T19001-2016中7.1.5的要求．

7.1.6信息与知识

7.1.6.1 组织应符合GB/T19001一2016中7.1.6的要求。

7.1.6.2组织应在物流服务过程中推广标准化、信息化、智能、集化约化等物流管理综合技术．

7.1.6.3组织应建立收集、获取物流标准化信息渠道，井将其应用到运营过程中。

7.1.6.4组织应不断总结运营过程中的成功经验，形成具有特色的服务成果．

7.1.6.5组织应采用适宜的信息技术，满足顾客对物流信息服务的需求，并确保提供给顾客的信息按时、准确、完整．

7.1.7物流服务危险化学晶运输要求

7.1.7.1运输车辆拦植应坚实、稳固、可靠，防止在运送过程中物品滑动或跌落。

7.1.7.2危险化学品的装载高度不得超过车辆拦板高度，车厢底板应平整、密实、无缝隙，防止液化危险化学品穆漏．

7.1工3物流组织运输危险化学品时，军辆不宜使用金属车厢．确需使用金属军厢时应与危险化学晶做隔离处置，以防摩擦、振动等引起事故．

7.1.7.4 组织应对危险化学品运输车辆配置相应的灭火装置和防护急敬用品．

7.1工5组织应在危险化学品运输牢辆外观醒目位置加贴相应标识，确保能够引起人员和其他车辆的注意．元关人员不得搭乘危险化学品运输车辆．

7.2能力

7.2.1 组织应符合GB/T19001一2016中7.2的要求．

7.2.2特殊岗位的从业人员应具备从事特殊岗位作业的能力，并具有法律法规规定的相应资格证书．

7.2.3组织应制定并实施业务培训以及管理培训制度，有固定的培训经费预算，按照行业要求参加相关部门组织的培训活动。

7.2.4对于承担影响物流服务质量要求、法律法规要求符合性的新入职人员或调岗人员，组织应对其进行在职培训，在职培训II的详细程度应与人员的教育程度及其所承担工作的复杂程度相适应，

7.3意识

7.3.1 组织应符合GB/T19001-2016中7.3的要求．

7.3.2组织应保持成文信息，使所有员工认识到其对物流服务质量有效性的影响，以及他们不按照规定工作给组织和顾客带来的风险．

7.3.3组织应保持成文信息，激励员工实现目标、持续改进与创新。

7.4沟通

组织应符合GB/T19001-2016中7.4的要求．

7.5成立信息

组织应符合GB/T19001-2016中7.5的要求．

8运行

8.1运行的策划和控制

8.1.1组织应符合GB/T19001-2016中8.1的要求．

8.1.2为满足物流服务提供的要求（包括但不限于顾客和相关方要求、服务要求、法律法规要求，〉组织应通过以下措施对所需的过程（见4.4）进行策划、实施和控制：

a)确定顾客物流服务方面的保密要求；

b）在顾客有特殊要求时，应按照特殊要求制定运行准则；

c)必要时，确定物流服务要求所需特定的资源〈如人力资源、基础设施与设备）．

8.1.33组织对已识别的物流服务过程应加以控制，适用时，这些过程可以包括顾客服务过程、仓储过程、运输与配送过程、装卸与搬运过程、包装与流通加工过程、顾客财产管理以及其他相关过程。

8.2物流服务要求

8.2.1顾害沟通

8.2.1.1组织应符合GB/T19001-2016中8.2.1的要求。

8.2.1.2组织应建立与顾客有效实施双向沟通机制．

8.2.1.3颐窑沟通的内容应包括：

a)提供物流服务的服务要求、服务种、类服务项目、服务方式；

b))发生紧急情况（如货损、货差、交期异常〉，等应告知顾客s

c)组织顾客投诉处理进度查询渠道，以及顾客投诉处理反馈机制。

8.2.22要求的确定

8.2.2.1组织应符合GB/T19001-2016中8.2.2的要求．

8.2.2.2组织应识别顾客及其相关方的当前需求、未来需求。

8.2.2.3在确定向颐容提供物流服务的要求时，组织应确保物流服务的要求得到规定，包括：

a)顾客明确的要求（如交付时间、交付地点、收货人、运输方式、仓储等I）

b)适用的法律法规要求及其相关国际公约5

c)由于服务的特殊性所必须满足的要求。

8.2.3要求的评审

8.2.3.1 组织应符合GB/T19001-2016中8.2.3的要求．

8.2.3.2顾客需求和期望的确定，应以合同为基础或书面形式在事前进行约定，预防发生争议或给颐客造成损失。

8.2.3.3物流服务要求的评审分为框架合同的评审和单项订单的评审两种情况。

8.2.3.4对于已通过评审的框架合同，其后续订单的评审可简化流程。

8.2.4 要求的更改

组织应符合GB/T19001- 2016中8.2.4的要求．

8.3物流服务设计

8.3.1总则

8.3.1.1组织应符合GB/T19001-2016中8.3.1的要求．

8.3.1.2组织应树立服务开发意识，具备创新观念、竞争观念、效益观念，根据市场需求和顾客需求，设计服务方案或过程．

8.3.1.3组织应建立、实施和保持适当的物流服务设计过程，以确保后结物流服务工作的提供．

8.3.1.4组织应为顾客制定可行性、合理性、可操作性的物流解决方案或过程。

8.3.2设计策划

8.3.2.1服务组织应特合GB/T19001-2016中8.3.2的要求．

8.3.2.2组织应根据顾客需求，设计物流供应链管理、物流场所选址布局、设施设备规划、物流运营等量身定制的物流解决方案．其内容可包括2物流服务网络规划，物流服务总体方案，运输、仓储、流通加工、配送、信息处理等物流活动的运行方案；支持物流业务运作的信息系统解决方案；应对不同风险类型的

解决方案；物流成本核算和测控的方案s物流服务绩效的考核方案。

8.3.2.3在策划物流服务设计时，组织应考虑：

a)物流服务的类型、复杂程度、法律法规及其他要求；

b)所需的过程阶段，包括市场调研、物流方案设计、评审、验证、确认活动；

c)组织在服务过程策划时应确定过程的输入、预期的输出、过程活动、准则及过程的绩效参数、过程的风险和机会及应对措施。

8.3.3设计输入

8.3.3.1组织应符合GB/T19001-2016中8.3.3的要求．

8.3.3.2组织应针对所设计物流服务过程，确定基本的要求．组织应考虑：

a)物流服务要求（如规模、服务范围、服务能力、主要服务类型、物品位置）;

b)顾客和相关方要求、法律法规要求及其相关国际公约

c)物流行业的特殊要求（仓储位置类型、运输线路、运输节约、库存节约、保密

d)以前类似物流活动的成功经验和失败教训;

e)物流活动对安全、环保、节能、减排方面的影响。

8.3.4设计控制

8.3.4.1组织应符合GB/T19001-2016中8.3.4的要求。

8.3.4.2组织应对所设计的物流活动过程进行控制，控制的方式可采用评审、验证和确认的方式进行，但不限于这种方式．

8.3.4.3实施评审和验证的方式可以是会议方式或者文件方式。

8.3.4.4实施确认的方式可包括邀请顾客参与确认．

8.3.5设计输出

8.3.5.1组织应符合GB/T19001-2016中8.3.5的要求．

8.3.5.2物流服务过程设计输出主要包括物流服务的策略、市场定位、物流结构、合理选地方案选址、仓库类型、运输线路、所需购置的设备（包括运输设备〉、人员需求等内容．

8.3.5.3物流服务过程设计输出应考虑仓储、搬运、包装、运输和处置过程中的安全要求。

8.3.5.4物流服务设计输出应考虑物流过程的接口、应急响应及某些特性的物流服务流程的需求．

8.3.5.5物流服务设计输出应考虑满足某些特性的物流服务流程的需求．

8.3.6设计更改

8.3.6.1 物流服务组织应符合GB/T19001-2016中8.3.6的要求．

8.3.6.2组织应根据法律法规要求、运营环境变化、组织资源变化以及市场需求变化，通过合理调整服务组合、增加服务内涵、提高服务效率、开发新服务．

8.4外部提供的过程和服务的控制

组织应符合GB/T19001-2016中8.4的要求，

8.5物流服务提供

8.5.1物流服务提供的控制

8.5.1.1组织应符合GB/T19001-2016中8.5.1的要求．

8.5.1.2 组织应在受控条件下进行物流服务提供，确保其提供的物流活动或物流解决方案得到有效实施。

8.5.2标识、防护、仓储、运输与配送、装卸与搬运、包装与流通加工服务

8.5.2.1组织应符合GB/T190012016中8.5.2和8.5.4的要求．

8.5.2.2组织应在下列条件下进行仓储服务：

a)对接收的物品按照国家有关规定进行登记、验货5

b))对人、出库物品按规定程序履行查检〈含安全检查），各环节交接职责明确，交接记录清晰、易于识别和检索；

c)仓储作业符合物品理化性质要求；

d)对在库物品进行定期或不定期检查、养护；

e)对非正常物品做好记录并单独存放或按合同约定处理；

f)按规定要求进行盘点；

g)准确、完整地向颐客提供物品人库、出库及在库数据。

8.5.2.33组织应在下列条件下进行运输与配送服务：

a)根据规定要求和具体条件制定合理的运输与配送计划（包括安全保障措施）

b)货物按时送达并完成交接手续

c)货损、货差控制在合同约定的允许范围之内，井明确处理措施

d)按时、准确填写运输与配送单证；

e)必要时，提供运输与配送的统计分析信息。

8.5.2.4组织应在下列条件下进行装卸与搬运服务：

a)装卸与搬运作业符合货物包装件上的标志要求，无标志要求的不得损坏物品和物品外包装；

b)选择合理的装载、卸载流程及加固货物措施，保障货物安全．

8.5.2.5组织应在下列条件下进行包装与流通加工服务：

a)符合合同约定的工艺要求或流程；

b)按时完成包装与流通加工服务，服务过程的控制与结果应在合同约定的允许范围之内．

8.5.3顾害或外部供方的财产

8.5.3.1组织应符合GB/T19001-2016中8.5.3的要求．

8.5.3.2物流服务提供过程中的顾客财产主要包括顾客委托运输、仓储、配送、流通加工的物品．

8.5.4安全管理

8.5.4.1组织应建立安全管理规章制度，包括安全生产责任、安全管理会议、安全工作汇报、安全管理教育培训、安全事故管理、安全应急管理、防火安全管理、安全管理奖励等制．度安全管理规章制度应考虑人的安全和货物的安全．

8.5.4.2组织应确保其信息管理系统的安全性、保密性，防止顾客信息的泄漏及不正当使用。

8.5.4.3组织应根据物品特性在仓储及运输等环节进行物品检查、设施设备检查，并建立有效的预警机制以确保安全．

8.5.5更改控制

8.5.5.1物流服务应符合GB/T19001-2016中8.5.6的要求。

8.5.5.2组织应根据顾客需求的变化等对物流服务过程活动实施变更与持续改进。

8.6物流服务的放行

8.6.1组织物流服务的放行应符合GB/T19001-2016中8.6的要求．

8.6.2组织应该根据物流服务活动的特点，策划在适当阶段实施放行检查，防止非预期的交付．

8.6.3组织检查的对象包括但不限于物品和设备、运输过程、仓储过程、配送过程、流程加工过程、相关人员能力．检查的依据包括国家、行业或地方标准与规范，公司管理制度和检验规范、服务规范、人员考核要求、产品储存与运输条件、顾客的相关要求．

8.7不符合控制

8.7.1物流服务组织应符合GB/T19001-2016中8.7的要求。

8.7.2组织应制定成文信息，以对物流服务过程中未能满足顾客要求、企业管理规定和法律法规要求的输出进行识别和控制．

8.7.3组织应根据不符合信息和影响程度采取相应的控制措施，这些措施可包括纠正、暂停服务、赔偿、告知顾客、获得让步接收的授权。

8.8应急响应

组织的应急响应工作至少应包括以下内容：

a)应制定紧急状态处理预案，具备紧急状态处理机制和重大事项报告制度，井有明确的责任人s

b)组织制定的应急预案应保证当出现关键设备故障、自然灾害、火灾、公共事业中断、劳动力短缺或者基础设施破坏时物流服务的持续性；

c)组织应根据风险和对顾客的影响制定应急计划；

d)当发生意外事件时，组织应及时采取应急措施，主动和顾客进行沟通或按合同约定进行处理F

e)定期测试应急计划的有效性〈如模拟h

f)组织包括最高管理者在内的跨部门小组对应急计划进行评审（至少每年一次），在并需要时进行更新；

g)制定的应急预案、应急计划应形成文件，并保留描述修订以及更改授权人员的成文信息。

9撞撞评价

9.11监视、测量、分析和评价

9.1.11总则

9.1.1.1服务组织应符合GB/T19001-2016中9.1.1的要求。

9.1.1.2组织应确定：

a)在开展物流服务活动中需要监视的过程（如运输过程、安全管理过程、仓储环揽控制过程〉且这些过程需要监视的项目〈如运输过程的卫星定位项目、仓储过程的温湿度项h目

b) 对识别出的顾客物流服务特定要求的监视项目及对其实施监视的方法、频次和资源；

c)实施顾客物流服务特定要求监视工作的人员的职责和权限；

d)对监视结果分析和评价，以及利用的时机和方法。

9.1.2顾客满意

9.1.2.1组织应符合GB/T19001-2016中9.1.2的要求。

9.1.2.2组织应监视和测量顾客和其他相关方的需求和期望，对影响服务符合性的风险和机会进行管理，以提升增强顾客满意的能力，

9.1.2.3组织应建立顾客反愤和投诉制度，为顾客提供方便、可靠的投诉渠道，并确保顾客反债和投诉首问制得到落实．

9.1.2.4组织应妥善处理服务对象投诉，确保投诉得到有效、快速的解决，最大限度地减少服务对象的不满。

9.1.2.5组织应建立顾客投诉处理的进度查询渠道，保证所有投诉得到记录．

9.1.2.6组织对投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给顾客，并采取措施防止类似事件再次发生；当在合同约定期限内无法有效处理顾客投诉时，应及时和顾客进行沟通，

9.1.2.7组织应建立健全顾客投诉档案制度，积累和分析颐客投诉信息，用于组织及合作伙伴的改进。

9.1.2.8组织应建立顾客满意度测评体系，并确定获取、监视、评审和利用这种信息的方法。

9.1.3 分析与评价

9.1.3.1组织应符合GB/T19001-2016中9.1.3的要求．

9.1.3.2 组织应根据自身运营情况建立并实施包括肆合绩效、仓储质量绩效、运输质量绩效、信息化绩效、顾客服务绩敖等维度的绩效分析、评价机制，并对这些数据和信息加以利用．

注1：综合绩效指标适用时包括订单满足率、订单按时完成率、单订处理正确率、货损率、货差率、搬运装卸合格率、大服务质量事故件数等指标．

注2：仓储质量绩效适用时包括库存准确率等指标．

注3：运输质量绩效适用时包括时效性、送达准确率、行车事故率等指标．注4，信息化绩效指标适用时包括数据同步性、电子单证管理率等指标．

9.2内部审核

9.2.1组织应符合GB/T19001一2016中9.2的要求．

9.2.2组织应每年至少实施一次覆盖物流服务质量管理体系所有过程、部门、场所〈包括配送中心〉的内部审核．

9.3管理评审

9.3.1总则

组织应符合GB/T19001-2016中9.3.1的要求，并每年最少实施一次，

9.3.2管理评审输入

组织应符合GB/T19001一2016中9.3.2的要求，井考虑物流服务过程的环保、节能减排和安全运行情况．

9.3.3管理评审输出

组织应符合GB/T19001-2016中9.3.3的要求，并考虑物流服务过程的信息化、自动化需求。

10改造

10.11总则

组织应符合GB/T19001-2016中10.1的要求。

10.2不合格和纠正措施

组织应符合GB/T19001-2016中10.2的要求。

10.3持续改造

10.3.1组织应符合GB/T19001-2016中10.3的要求．

10.3.2 组织每年度应制定持续改进计划，以便减少浪费、控制风险、寻求机遇，持续改进物流管理体系的适宜性、充分性和有效性．

信能企业管理咨询 (www.xinneng.org.cn) 提供物流服务认证咨询服务

广州市信能企业管理咨询有限公司是一个致力于推进所有工业和服务行业的标准化和认证咨询培训的组织。 通过其在不同地域开展的认证咨询培训服务，帮助全国10000多个企业与组织获得ISO认证咨询证书，超过10000多种产品和服务通过了ISO认证咨询，实施了40000多次咨询辅导培训活动。

广州市信能企业管理咨询有限公司服务涉及全国客户及各个领域。从医药到化工，从电气到工业，从消费品到制造，从农产到食品，从材料到建筑，从管理体系标准到服务标准的不断创新开发，利用全国网络提供认证咨询辅导等多维度的专业质量保证服务，确保各地客户的能力与竞争力得到提升，确保客户的产品和服务符合当地社会公众的需求。