ISO 20252市场、民意和社会研究管理体系认证咨询标准（1-4章节）理解

1范围

市场、民意和社会调查服务要求

本标准规定了市场、民意和社会调查组织和人员从事调查的服务要求。

本标准适用于从事市场、民意和社会调查服务的组织和人员。

2规范性引用文件

GB／T 26316—2010

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB／T 26315—2010 市场、民意和社会调查 术语

3术语和定义

GB／T 26315—20lo中界定的术语和定义适用于本文件。

4质量管理体系要求

4．1组织和职责

调查服务提供者应采用质量管理体系，该体系应包括本标准的全部要求。

调查服务提供者的高层管理者职责：

一向客户承诺确保服务质量(包括质量方针和质量目标的声明)；

负责建立、实施和持续改进质量管理体系；

——确保将质量管理体系形成适宜的文件；

——确保为实施该质量管理体系提供充足的资源和信息；

——专设一位有足够权力负责整个体系的质量负责人，其职责是组织内部审核以确定本国家标准

得以有效贯彻。

调查服务提供者应将其组织结构、与完成服务和质量控制有关的人员的职责，形成文件。

按本标准要求制定的，为完成不同任务所设立的程序、指令和方法应形成文件，加以持续实施，并可

审核。

调查服务提供者应保持客观性和独立性，坚守专业精神和职业道德。

调查服务提供者的管理层应确保与提供服务有关的人员都熟悉那些对他们工作有影响的国内及国

际适用的伦理和职业守则、相关的法规和文件化的程序与方法。

4．2调查项目的保密性

为了执行调查项目，由客户提供给调查服务提供者的所有信息都应当严格保密。这些信息应只用

于该调查项目。没有客户的书面授权这些信息不可用于第三方。保密信息应安全存放(见5．9．3)。

调查服务提供者因执行某个特定调查项目而取得的与特定客户有关的研究结果，未经该客户书面

授权不得用于为其他客户所做的研究项目。

4.3文件要求

应新建并保存记录和文件（可以是纸质或电子版的），使之成为可追溯的证据。  每个项目应有项目文件，文件包含该项目基本要求的记录或该记录的出处说明。

除了唯一的项目标识外，每个原始记录应有唯一标识，以便追溯和确保被检索到。  记录应安全存放、便于使用并按规定的期限进行保留（如：由计算机备份文件）。  应对所有文件进行版本控制，以便能清楚识别有效版本。

应使用更新的防病毒软件对所有电子文件进行病毒检查。

4.4能力和培训

调查服务提供者应制定适当程序，以确保项目各部分的执行人员及质量管理体系中各项具体任务 的执行人员具备相应的能力和经验，或者通过接受适当培训能够胜任其所承担的任务。

调查服务提供者应编制培训活动文件以确定当前和潜在的培训要求，这些文件包括岗位工作职责 和从事的工作类型。

4.5分包或外包

调查服务提供者应对与项目有关的所有服务负有全部责任，包括分包或外包的部分及与本标准相 关的服务，分包者的选择不在调查服务提供者控制之内的除外。

调查服务提供者应制定程序，用于选择分包者、与分包者建立合同关系，并控制他们所提供服务的质量。

为保证分包者能够按照合同及现有的国家标准执行其所分包的项目，调查服务提供者应向分包者 进行项目要点介绍。

调查服务提供者应对分包者的执行进行评估并保留相关记录，包括收到的任何对服务不满意的记录。

4.6评审质量管理体系的有效性

调查服务提供者应有效地监管商定的研究流程和质量管理体系： 分析研究流程和质量管理体系的作用或功能；

一一 一旦出现问题或不一致时，分析原因并采取纠正和预防措施； 

一一 记录已采取的措施以防止类似问题的再次发生；

一一 确定所采取的措施对问题的解决是有效的。

调查服务提供者应制定和维护一套文件化的制度来记录、评审和解决客户的抱怨。该制度应包括：

a)识别和记录客户抱怨的潜在原因；

b)采取措施解决问题和防止问题的再次发生；

c)确定所采取的措施对解决客户的抱怨是有效的。

应有评审机制，以认定所采取的措施对解决客户的抱怨是有效的。

调查服务提供者应按预先计划的时间周期进行内部审核，以确定质量管理体系正常运行。为了改进服务质量，调查服务提供者应定期对客户满意度进行测量和分析。

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